Возвращать ли предоплату, если вы сделали работу, а заказчик недоволен?
Это неприятная проблема может случиться с каждым на фрилансе: вроде бы обсудили с клиентом нюансы, а вдруг в конце сотрудничества он просит манибек и аргументирует тем, что он хотел другой дизайн.
Каждый дизайнер сам решает, как поступить: ситуации случаются разные.
• Если вы согласовали ТЗ, сроки, утвердили цвета, шрифты, референсы, визуал, все промежуточные этапы были приняты покупателем, и в конце вдруг возникает: «А я по-другому себе это представлял», тогда сумму предоплаты оставьте себе. Вы потратили время, согласовали условия, сделали мудборд и макет дизайна — это 80% работы, будет обидно отдавать аванс в этом случае.
• Иногда дизайнер отдает предоплату, чтобы закрыть возможность покупателю обращаться к нему. Например, в ситуациях, когда клиент тяжёлый, дает много правок, всегда в плохом настроении, а у вас аврал на работе и некогда нянчиться со взрослым человеком, проще вернуть аванс и спокойно сотрудничать с другими. Это как бы откуп от сложного человека с последующим баном.
• Если заказчик просит подвинуть на пиксель туда-сюда, поиграть со шрифтами, поменять цвет, потому что ему не нравится оттенок жёлтого, тогда это прямо указывает, что он не понимает в дизайне. Тут уже на ваше усмотрение: можете переделать и никогда не показывать эту работу в портфолио, а можете провести разъяснительную работу. Есть третий путь: в чате писали ребята, что через день сдавали работу заказчику без изменений и получали в ответ: «Ну вот теперь другое дело, спасибо за работу)))»
• Иная ситуация — когда виноват дизайнер. Когда вы взяли фото балетной пары для школы брейкданса — это значит, вы не погрузились в тему как следует. В таком случае вам нужно внимательно перечитать ТЗ и договор, изучить целевую аудиторию и переделать работу бесплатно, потому что это недоработка дизайнера. Клиент не виноват.
Алгоритм взаимодействия с недовольным заказчиком может выглядеть так:
Расспросить, что не нравится, осознать, как эта информация соотносится с ТЗ. Если это маленькое дополнение, исправить работу, но если нечто концептуально новое, спросить, почему об этом не велось речи изначально. Пробуйте аргументировано убедить человека в том, что ваш вариант больше подходит для решения задачи бизнеса. «Я дизайнер, я лучше знаю» — не аргумент))
Однако помните, что «просто дополнений» может набраться на полноценный заказ. Тут позиция должна быть конкретной — если это дополнение относится к техническому заданию и это вина дизайнера (отклонился от ТЗ) или вам просто нравится заказчик, тогда можно внести пару небольших правок сверх оговорённых.
Если клиенту нужно ваше внимание и время, или он не хочет отдавать остаток суммы, или он требует, чтобы все было так, как он сказал, даже если этого не было проговорено в ТЗ, тогда напомните, что мелкие правки (конкретно назовите какие правки) в количестве 3-4 штук вы вносите бесплатно, а далее назначаете плату за последующие большие и малые правки (логично, что раз вы напоминаете, то этот пункт уже был в ТЗ на момент согласования проекта) Рекомендуем ещё на этапе ТЗ прописать, что вы понимаете под большими и малыми правками, чтобы не было расхождений в терминологии с заказчиком.
• В конечном итоге, важно понимать, на ком ответственность за недоработку (на вас или клиенте) и действовать по ситуации. Иногда крупному заказчику прощают перепады настроения, если он хорошо платит, а иногда даже от таких клиентов уходят, если общение с ними отнимает много энергии.